Треугольник коммуникаций или как успешно вести переговоры

Чтобы эффективно вести переговоры, необходимо уметь многое: грамотно излагать свои мысли, находить убедительные аргументы, противостоять манипуляциям со стороны партнера, но при этом устанавливать доверительные отношения и достигать взаимовыгодных соглашений. И для этого существует множество инструментов, которыми нужно и можно овладеть. Однако, кроме этих инструментов, есть и другие, не менее важные стороны, влияющие на результат переговоров. О том, что это за аспекты, нам рассказал профессиональный тренер и руководитель Поволжской Школы Ораторского Мастерства и Речевой Самообороны Руслан Хоменко.

«Существует так называемый треугольник коммуникаций, одна из вершин которой как раз содержит те самые инструменты воздействия на партнера: какие вопросы задавать, куда смотреть, когда улыбаться, какие жесты использовать, как подстроиться и т.д. На этом аспекте чаще всего замыкаются не профессионалы, но на самом деле он, порой, играет второстепенную роль, — рассказывает Руслан, — А прежде всего следует обратить внимание на две другие вершины этого треугольника. Они содержат:

Треугольник коммуникаций

1. Описание коммуникативной ситуации.

Чем лучше мы знаем конкретную ситуацию общения, тем проще нам действовать и достичь результата. И наоборот. А чтобы её описать, достаточно ответить на следующие вопросы:

● Кто те люди, с которыми вы будете общаться (какую роль они играют в принятии решения)?
● Какие у них ожидания — позитивные и негативные (чего они хотят и чего опасаются)?
● В каком месте (комфортно оно вам и оппоненту или нет)?
● В какое время будут проходить переговоры (когда и сколько)?
● Каковы правила (законы, протокол) коммуникации в этой среде?

Выбирать инструменты для переговоров без учета ответов на выше поставленные вопросы неэффективно. Здесь процесс коммуникации можно сравнить с приготовлением блюда: любая хозяйка, которая фокусируется лишь на том, что подать к столу, не учитывая главного — что за люди будут есть, сколько их будет и где они будут обедать — рискует попасть впросак. Например, если она любит мясные блюда, а придут вегетарианцы, то они не смогут по достоинству оценить её «шедевры», так же, как одним стейком ей вряд ли удастся накормить компанию из пяти человек, а блюда, сервированные, скажем, в дорогой фарфор, будут неуместно выглядеть на пикнике. Учитывание коммуникативной ситуации сродни закладке фундамента — с ним дом строить гораздо эффективнее.

Руслан Хоменко

2. Правильная формулировка цели.

Еще одна составляющая успешных переговоров — грамотно сформулированная цель. Поставить её можно, ответив на следующие вопросы:

● Что эти люди должны сделать после общения?
● Что бы я хотел, чтобы они сделали?

Формулировать цель лучше в виде существительного — подписанный договор, деньги в кассе, назначенная встреча, рекомендация и т.п. Обратите внимание: речь именно о результате, а не о действии — не о том, что вы должны делать для получения желаемого, а о том, какой эти «делания» должны принести результат. Чтобы показать разницу приведем жизненный пример: допустим, вы поставили перед своим ребёнком задачу убраться в комнате, но, спустя время, на вопрос, наведен ли порядок, получаете ответ в виде такой формулировки — «я мыл», хотя по факту в комнате по-прежнему беспорядок. Дело в том, что цель, сформулированная как действие, не гарантирует результат.

Только четко поставив цель и хорошо понимая коммуникативную ситуацию, можно подбирать инструменты, о которых мы говорили в начале. А пытаться использовать их, не принимая в расчет «контекст», всё равно, что полководцу бомбить оппонента, не учитывая ни сколько человек в его войске, а сколько во вражеском, ни где проходит сражение (на горе, под горой, в поле, в лесу), ни конечной цели своих действий (может, и уничтожать-то врага не стоит, а лучше сделать его своим союзником).

Что же касается инструментов, то к ним относятся: тело (контакт глаз, мимика, жестикуляция, позиция тела), голос (темп, громкость, чёткость, интонации, паузы, стиль), слова (словарный запас, умение импровизировать, речевые заготовки, текстовые структуры), атрибуты (одежда, документы, часы, наглядные материалы…).

Как мы уже не раз отметили, то, как мы будем оперировать переговорными инструментами, напрямую зависит от коммуникативной ситуации и целей. Правильному использованию этих инструментов учит ораторское мастерство, которым несложно овладеть, как и другими, навыками, самостоятельно (правда, это долго) или на специальных тренингах. Однако важно помнить, что переговоры — это не пространство для тренировок, а место для получения результата. И всё перечисленное должно быть отработано и доведено до автоматизма заранее.

Умение учитывать все три вершины треугольника коммуникации делает человека профессионалом, а переговоры простыми и эффективными».